在检测市场竞争日趋激烈的今天，大众市场由卖方市场向买方市场转变，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。大多数企业管理者已经认识到服务质量的好坏是未来成功的关键。服务质量的高低将直接影响到企业市场竞争力，即直接影响到企业的生存和发展。
一、服务质量的内涵
（一）服务质量
服务质量分为“客观服务质量”和“感知服务质量”。客观服务质量是生产导向，感知服务质量是顾客导向。感知服务质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者的决策行为。格罗鲁斯（Gromroos）将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”。按照他的观点，顾客感知服务质量与顾客期望的服务质量（ES）和顾客实际接收到的服务质量（PS）这两个要素有关。
1.顾客期望的服务质量（ES）
影响顾客期望的服务质量的因素主要有：企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）；企业隐含的服务承诺；口头的沟通；企业的口碑、形象；顾客的需要；顾客过去的消费经验。
2.顾客实际接受到的服务质量（PS）
顾客实际接收到的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；
二是功能质量，即服务的过程。顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但是，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用。即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。服务质量是一个企业的核心竞争力，面对最近客户催报告、投诉等行为，很容易流失一个来之不易的客户，从而失去挖掘该客户背后资源的机会，这对我们所有人员来说都是一个警示，希望和大家后面共同进步。
